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顧客開口,我們才有機會!

發布時間:2020-08-10閱讀量:399 次 分享:
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相信每個銷售顧問都會碰到這樣的難題:不管我們怎么努力,總會有一部分顧客冷若冰霜,進店后就說“隨便看看”,或者一直沉默。

小明接待了一個客戶,客戶進店后,簡單打了招呼就直奔車型而去,一會看看外觀,一會看看內飾。小明問客戶買什么車,幫他介紹介紹,客戶總是說隨便看看而已,可是看的過程中,偶爾也會問小明一些車的問題。


但是一旦小明深入追問下去,客戶總是用不知道,還沒想好等模糊詞語答復,整個接待流程走下來弄得小明非常郁悶。


我們在日常接待過程中,經常會遇到案例中這種的客戶,其實你明知道他想買車,但是找不到切入點。要知道,顧客不開口,我們永遠沒有機會?。?!因為你不知道他在想什么,更不知道自己該做什么。


這種情況其實讓很多銷售顧問都十分頭疼,畢竟客戶就像穿了一層鐵布衫,完全不給我們親近的機會。那么,面對這種類型的顧客,我們應該怎么做呢?



銷售顧問的三種錯誤行為:


●“沒關系,您先隨便看看!”

●“好的,您先看看有沒有喜歡的,有需要隨時喊我!”

● “……”(無語)


銷售顧問應該從以下兩個方面入手,打破客戶的心理防線,從而獲得與客戶進行更深一步交流的機會。


01從關心客戶需求入手


那些把開場白設計得“商業氣味”十分濃厚的人一樣,一些銷售顧問幾乎從剛一張嘴就為自己的失敗埋下了種子。這些銷售顧問完全站在自己的立場上考慮問題,希望一股腦兒地把有關自己推銷產品的信息迅速灌輸到客戶的頭腦當中,卻根本不考慮客戶是否對這些信息感興趣。這種完全著眼于自身愿望的銷售溝通注定要經歷很多波折,因為客戶常常會打斷你的推銷,讓你“趕快離開”,即使客戶允許你說完那段令人厭煩的開場白,他們也不會把這些東西記在心里。


當銷售顧問停止介紹,希望從客戶那里得到一些反饋信息時往往發現,客戶根本就沒有開口說話的意思,他們唯一想說的就是“希望你馬上離開”。


例如:

銷售顧問:“您好,我是××4S店的銷售顧問,這是我們XX品牌新上市的XX車型,它堅固耐用、外形美觀,非常適合……”

客戶:“我們不需要這種東西?!?/span>

銷售顧問:“您先看看產品好嗎?”

客戶:“我自己看看就好了,你可以先忙別的,有需要我叫你……”



可見,在一開始就像背誦課文一樣介紹產品的相關信息并不是與客戶保持互動溝通的最佳途徑。實現與客戶互動的關鍵是要找到彼此間的共同話題,這就要求銷售顧問首先要從關心客戶的需求入手。如果銷售顧問不關注客戶的需求,那么即使把產品說得天花亂墜也于事無補。


對于客戶的實際需求,銷售顧問需要在溝通之前就加以認真分析,以便準確把握客戶最強烈的需要,然后從客戶需求出發尋找共同話題。


在確定了客戶的需求之后,銷售顧問雖然可以針對這些需求與客戶進行交流,但是這還達不到銷售溝通的目的,這就需要銷售顧問巧妙地將話題從客戶需求轉到銷售溝通的核心問題上。


02尋找客戶感興趣的話題


只有那些能引起客戶興趣的話題才可能使整個銷售溝通充滿生機??蛻粢话闱闆r下是不會馬上就對你介紹的產品產生興趣的,這需要銷售顧問在最短時間之內找到客戶感興趣的話題,然后再伺機引出自己的銷售目的。比如,銷售顧問可以首先從客戶的工作、孩子和家庭以及重大新聞時事等談起,以此活躍溝通氣氛、增加客戶對你的好感。


通常情況下,銷售顧問可以通過以下話題引起客戶的興趣:


1、提起客戶的主要愛好,如體育運動、娛樂休閑方式等。

2、談論客戶的工作,如客戶在工作上曾經取得的成就或將來的美好前途等。

3、談論時事新聞,如每天早上迅速瀏覽一遍熱搜新聞,等與客戶溝通時首先把剛剛通過熱搜了解到的重大新聞拿來與客戶談論。

4、詢問客戶的孩子或父母的信息,如孩子幾歲了、上學的情況、父母的身體是否健康等。

5、和客戶一起懷舊,比如提起客戶的故鄉或者最令其回味的往事等。

6、談論客戶的身體,如提醒客戶注意自己和家人身體的保養等。


對于客戶十分感興趣的話題,銷售顧問可以通過巧妙的詢問和認真的觀察與分析進行了解,然后引入共同話題。因此,在與客戶進行銷售溝通之前,銷售顧問十分有必要花費一定的時間和精力對客戶的特殊喜好和品位等進行研究,這樣在溝通過程中才能有的放矢。


例如:

某公司的汽車銷售顧問小馬在一次大型汽車展會上結識了一位潛在客戶。通過對潛在客戶言行舉止的觀察,小馬分析這位客戶對越野型汽車十分感興趣,而且客戶的品位極高。雖然小馬將車輛產品手冊交到了客戶手中,可是這位潛在客戶一直沒給小馬任何回復,小馬曾經有兩次試著打電話聯系,客戶都說自己工作很忙,周末要和朋友一起到郊外的射擊場射擊。


于是,小馬上網查找了大量有關射擊的資料,一個星期之后,小馬不僅對周邊地區所有著名的射擊場了解的十分深入,而且還掌握了一些射擊的基本功。再一次打電話時,小馬對銷售汽車的事情只字不提,只是告訴客戶自己“無意中發現了一家設施特別齊全、環境十分優美的射擊場”。


下一個周末,小馬很順利地在那家射擊場見到了客戶。小馬對射擊知識的了解讓那位客戶迅速對其刮目相看,他大嘆自己“找到了知音”。在返回市里的路上,客戶主動表示自己喜歡駕駛裝飾豪華的越野型汽車,小馬告訴客戶:“我們公司正好剛剛上市一款新型豪華型越野汽車,這是目前市場上最有個性和最能體現品位的汽車……”一場有著良好開端的銷售溝通就這樣形成了。



在尋找客戶感興趣的話題時,銷售顧問要特別注意一點:要想使客戶對某種話題感興趣,你最好對這種話題同樣感興趣。因為整個溝通過程必須是互動的,否則就無法實現具體的銷售目標。如果只有客戶一方對某種話題感興趣,而你卻表現得興味索然,或者內心排斥卻故意表現出喜歡的樣子,那客戶的談話熱情和積極性馬上就會被冷卻,這是很難達到良好溝通效果的。所以,銷售顧問應該在平時多培養一些興趣,多積累一些各方面的知識,至少應該培養一些比較符合大眾口味的興趣,比如體育運動和一些積極的娛樂方式等。這樣,等到與客戶溝通時就不至于捉襟見肘,也不至于使客戶感到與你的溝通寡淡無味了。


總結


1.關心客戶需求而不是僅僅是銷售額。

2.研究客戶喜好,從他們感興趣的話題引到銷售溝通的主題上來。

3.培養自己廣泛的愛好和興趣,也可根據客戶喜好臨時學習某些知識,不要打無準備之仗。

4.溝通過程中要表現得積極熱情,感染客戶。


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